אף בעל עסק או נותן שירות לא רוצה לקבל ביקורת שלילית, ולכן כאשר מקרה שכזה מתרחש, לרוב מגיבים רגשית ובמהירות מבלי להתנהל נכון מבחינה עסקית. ביקורת שלילית בפייסבוק יכולה להוביל למענה מהיר ואז העניינים מתדרדרים במהירות לעיניי כל שאר הגולשים. אפשר לעשות זאת בצורה יעילה ומוצלחת יותר.
כולם יודעים שברשתות חברתיות בכלל וברשת החברתית של פייסבוק בפרט, האצבע קלה על ההדק. ויכוחים סביב פוליטיקה, דת, ספורט, מגדר וכמעט כל נושא אחר מתרחשים ברשת מדי יום מסביב לשעון. בנוסף לכל אלו יש מי שגם ממהרים להעביר ביקורות שליליות או לעשות שיימינג של ממש על נותני שירות או עסקים שונים, והדבר עלול לפגוע במוניטין ובפרנסה שלהם בצורה משמעותית.
הדבר היחיד שיותר גרוע מביקורת שלילית או שיימינג עסקי הוא תגובה מהירה ורגשית שיכולה ללבות את העניינים, וליצור שיח שלילי סביב העסק שלכם. יש צורך להתנהל נכון גם כאשר נתקלים בביקורת שלילית, ולדעת איך להגיב נכון כדי לכבות את הלהבות ולא להגביר את האש.
איך מתמודדים עם ביקורת שלילית או שיימינג בפייסבוק?
ראשית כל חשוב להבדיל בין פרסום בפייסבוק של ביקורת אחת לאחרת. אם הביקורת ניתנה בדף העסקי של העסק או נשלחה ישירות אליכם, מדובר במקרה מסוג אחד, כזה בו יש אפשרות לתת מענה ישיר למפרסם הביקורת ואילו אם היא פורסמה בקבוצה עירונית או מקצועית כלשהי, יש לתת מענה שונה. במקרים שכאלו כדאי מאוד גם לבדוק היטב אם הביקורת אותנטית ושל אדם אמיתי או שהיא על ידי בוט דיגיטלי או בעל אינטרס כלשהו.
במקרה שמדובר על ביקורת עם אינטרס, בכוונה לפגוע או כזאת שעלולה לגרום לנזק של ממש, כדאי להתייעץ עו"ד לשון הרע והוצאת דיבה אשר יוכל לבדוק את תוכן הפרסום בעיניים משפטיות.
בהנחה שקיבלתם ביקורת שלילית אותנטית בפייסבוק אלו השלבים שיש להתנהל לפיהם:
- כדאי לתת מענה בתוך 24 שעות לכל היותר מפרסום הביקורת או מהרגע שהגיעה לידיעתכם. הרשת החברתית עובדת מהר וייתכן ועד שתגיבו כבר מאות או אלפים ייחשפו לביקורת הזאת ויושפעו ממנה, גם אם איננה צודקת או נכונה.
- לא למחוק את הביקורת (אם יש לכם יכולת לעשות זאת) כיוון שהדבר ייתפס כסתימת פיות או חוסר כבוד כלפי לקוחות שלכם. חייבים להשאיר את הביקורת ולתת לה מענה ראוי.
- חשוב מאוד לנסות להבין את הסיבות לביקורת השלילית או לשיימינג שעשו לכם כדי לדעת מהיכן נובע "הכאב" של אותו לקוח ובדרך זו להבין הכי טוב איך להגיב או לשפר עבורו את החוויה.
- אם הביקורת אותנטית יש להתנצל על התחושה או החוויה של הלקוח גם אם אתם לא מקבלים את הביקורת או חושבים שהיא שגויה. תמיד להגיב שמתנצלים שזו תחושתו או להבין את הכאב שלו אך במקביל להסביר את עמדתכם בצורה רהוטה ועניינית ולנסות להפריך את הסיבות לביקורת הזאת.
איך שומרים על תדמית חיובית בפייסבוק?
כל עסק חייב להחזיק ולתפעל דף עסקי בפייסבוק בין אם זו מסעדה, חנות או בעל מקצוע. פתיחת דף עסקי בפייסבוק היא עניין פשוט יחסית ומאפשר ליצור הבדלה בין הפרופיל הפרטי לבין העסק שלכם. ניהול דף עסקי בפייסבוק באופן עקבי יאפשר לכם לתת מענה לפניה של כל לקוח, גם כאלו שחווים שירות או יחס שלילי ולכן יעדיפו לפנות אליכם בפרטי לדף עסקי ולא לרוץ לפרסם זאת ברבים.
לסיכום, דף עסקי בפייסבוק מאפשר לכם לשדר מקצועיות גבוהה יותר ומקום בו אפשר להותיר פניות של לקוחות לא מרוצים או שאלות הנוגעות לעסק וכדומה. גם אמצעים אלו מסננים רבות מהביקורות בקבוצות חיצוניות ומאפשרות מענה אישי לכל לקוח שכזה. לעיתים קרובות, לקוחות שעברו חוויה שלילית וזכו ליחס מתחשב וחיובי של העסק יהיו הלקוחות הכי טובים שלו בטווח הארוך.
המאמר נכתב בשיתוף עם חברת Viral Marketing אשר מלווה בעלי עסקים (עורכי דין, רופאי שיניים, מסעדנים וכדומה) במהלכי פרסום, שיווק דיגיטלי וניהול משברים ברשתות החברתיות.